Algemene Voorwaarden

Hieronder vindt u de Algemene voorwaarden van PAOPractinet.

U kunt deze tevens als pdf downloaden door op de link 'pfd' onderaan de pagina te klikken.

Art. 1 Definities

Art. 2 Aanmelding en inschrijving

Art. 3 Annulering van de inschrijving

Art. 4 Cursusgeld

Art 5. De cursus

Art 6. Auteursrechten

Art 7. Algemene voorwaarden

Service Level Agreement (SLA) PAOPractinet

Als een voorwaarde uit deze Overeenkomst conflicteert met een voorwaarde in de Fenit voorwaarden prevaleert de desbetreffende voorwaarde uit deze Overeenkomst.
1 Overzicht geleverde diensten
De geleverde diensten zijn als volgt (opgedeeld in variabele en vaste kosten):
• Ondersteuning via onze helpdesk, inclusief functieherstel. Wanneer er een overschot is aan helpdesk uren worden deze ingezet voor ontwikkel- of verbetertrajecten ten gunste van de opdrachtgever. Wanneer het aantal helpdesk uren hoger is dan overeengekomen wordt er contact opgenomen met de opdrachtgever. Een aanpassing van de SLA of separaat in rekening brengen van de uren is vervolgens van toepassing.
• Preventief onderhoud, technisch beheer van beveiliging en performance en overige technische maatregelen om de continuïteit van uw toepassing te kunnen garanderen, zoals dagelijkse back-ups, noodstroomvoorzieningen, software updates.

2 Helpdesk & correctief onderhoud
2.1 Inleiding
Tijdens het ter beschikking stellen van de Dienst kunnen zich allerlei situaties voordoen waarin de gebruikers niet optimaal gebruik kunnen maken van de voorzieningen. Deze situaties kunnen zich voordoen als gevolg van het niet goed of onvoldoende functioneren van de infrastructuur. Ook kan het voorkomen dat de systemen niet optimaal worden benut als gevolg van onvoldoende kennis bij de gebruikers. In die situaties kan dat tot gevolg hebben dat een gebruiker een beroep doet op de helpdesk voor ondersteuning.
Naast meldingen van gebruikers kunnen ook storingen voorkomen waarvan de gevolgen niet direct zichtbaar zijn voor de gebruikers. In beide gevallen is er sprake van invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. De daaraan ten grondslag liggende verstoringen worden incidenten genoemd. Een incident is gedefinieerd als elke gebeurtenis die afwijkt van de (verwachte) standaardwerking van een systeem.
2.2 Diensten
De diensten van de helpdesk omvatten:
• Het aannemen van incidentenmeldingen, zoals foutmeldingen, vragen, opmerkingen en
  klachten m.b.t. de beschikbaar gestelde Dienst.
• Het bewaken van een correcte afhandeling van de incidentmeldingen.
• Het verstrekken van inzicht in de status en de voortgang van de incidentafhandeling.
• Het verrichten van functieherstel, zoals het (laten) herstellen van softwarefouten, en het (laten)
   repareren of vervangen van hardwarecomponenten indien noodzakelijk.
• Verstrekken van aanwijzingen, tips & trucs aan de applicatiebeheerders ten aanzien van het gebruik van de applicaties.
2.3 Geautoriseerde contactpersonen
De helpdesk is het aanspreekpunt voor de applicatiebeheerders van Opdrachtgever. Een
applicatiebeheerder wordt door Opdrachtgever als zodanig aangesteld op voorwaarde dat hij de opleiding voor het gebruik van Drupal en Moodle bij Practinet b.v. heeft gevolgd. De door Service Level Agreement (SLA) Practinet Pagina 2 van 6
Opdrachtgever aangestelde applicatiebeheerders vormen de zogenoemde eerstelijns helpdesk. Alleen zij onderhouden op basis van de Overeenkomst het contact met Practinet b.v. De helpdesk van Practinet b.v. is een tweedelijns helpdesk en dus niet rechtstreeks benaderbaar voor de eindgebruikers van de Dienst.
2.4 Bereikbaarheid
De helpdesk is geopend van maandag t/m vrijdag tussen 09:00 uur en 17:00 uur. De helpdesk is niet bereikbaar op erkende feestdagen. Applicatiebeheerders kunnen de helpdesk bereiken via het emailadres helpdesk@practinet.nl.
2.5 Responstijd
Applicatiebeheerders dienen storingen in het functioneren van de Dienst te melden aan Practinet b.v. zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van hen verlangd kan worden. Na de incidentmelding wordt de diagnose van het incident gesteld en wordt de pplicatiebeheerder geïnformeerd over de geschatte tijd die benodigd is om de functie te herstellen.
2.6 Prioriteitstelling & functiehersteltijden
Practinet b.v. zal een storing in de Dienst zo spoedig mogelijk nadat de storing door een
applicatiebeheerder is gemeld, opheffen. Wanneer er meerdere incidenten gelijktijdig bij de helpdesk in behandeling zijn, stelt de Helpdesk prioriteiten. De prioriteit geeft het relatieve belang aan van incidenten m.b.t. de afhandeling.
De prioriteit van incidenten wordt na melding bepaald door de volgende factoren:
• Impact, gedefinieerd als de mate waarin dit incident leidt tot een afwijking van het
  normale niveau van de dienstverlening.
• Urgentie, ofwel de mate waarin de oplossing van een incident uitstel kan verdragen.
• Verwachte inspanning.
De vastgestelde prioriteit bepaalt voor een belangrijk deel de functiehersteltijd. De functiehersteltijd is daarbij aan een bepaald maximum gebonden, afhankelijk van de impact van het incident. Functiehersteltijden gelden altijd vanaf het moment van melden. De maximumtijden staan hieronder vermeld.
• Bij uitval van de Dienst: functieherstel binnen 8 uur
• Bij een beveiligingsfout of autorisatieprobleem: functieherstel binnen 2 werkdagen
• Bij overige fouten of onregelmatigheden in Dienst: binnen 2 weken.
De praktijk wijst uit dat fouten en onregelmatigheden doorgaans veel sneller worden opgelost. In uitzonderingsgevallen kan na onderling overleg en na onderlinge overeenstemming worden bepaald dat niet ernstige fouten en onregelmatigheden worden opgelost in de eerstvolgende nieuwe release. Voor de klant komt de oplossing dan pas beschikbaar op het moment dat deze nieuwe release wordt vrijgegeven.
• Bij incidenten met een externe oorzaak, zoals hackersactiviteiten, storingen bij de provider, virusbesmetting, aanpassing van het operating systeem op de server of installatie van patches van programmatuur van derden: geen maximum functiehersteltijd. Dergelijke verstoringen vallen in feite buiten het bereik van de SLA. Voor deze verstoringen zal Practinet in overleg met de derde partij voor een zo spoedig als mogelijk functieherstel zorgdragen, zulks afhankelijk van de prestaties van de leverancier.
Indien bovengenoemde tijden vanwege de aard en complexiteit van het incident niet gehaald worden, wordt de applicatiebeheerder hiervan op de hoogte gesteld en worden afspraken gemaakt over de functiehersteltijd. Practinet b.v. houdt hierover contact met de applicatiebeheerder, voor zover mogelijk en noodzakelijk. De applicatiebeheerder dient Practinet b.v. bij het herstellen van de storing hun Service Level Agreement (SLA) Practinet Pagina 3 van 6 medewerking te verlenen, indien dit de hersteltijd bespoedigt.
2.7 Escalatie
Er is een escalatiemogelijkheid voor Opdrachtgever, wanneer men van mening is dat de door Practinet b.v. geleverde dienstverlening onvoldoende is. Hiervoor zijn de MT-leden van Practinet b.v. het rechtstreekse aanspreekpunt. Wanneer een incident met een externe oorzaak niet binnen de verwachte tijd kan worden opgelost, dienen maatregelen genomen te worden om de incidentafhandeling te bespoedigen. Het inzetten van meer personen of personen met specialistische kennis behoort dan tot de mogelijkheden. Dergelijke escalatie vindt altijd plaats in overleg met de Opdrachtgever.
2.8 Kostenverrekening per incident
Practinet b.v.behoudt zich het recht voor om kosten in rekening te brengen voor het oplossen van fouten die geconstateerd worden met versies van browsers die zijn uitgebracht na het moment van ondertekening van deze Overeenkomst. Ten behoeve van bèta-releases van browsers wordt in principe geen functieherstel gepleegd.
Wij testen op de meest recente versie van webbrowser Internet Explorer en Firefox.
De kosten van de storingsopheffing in de Dienst komen voor rekening van Practinet b.v., tenzij:
• Opdrachtgever onoordeelkundig gebruik heeft gemaakt van de Dienst.
• Opdrachtgever heeft gehandeld in strijd met de Overeenkomst of deze
  standaardvoorwaarden.
• De storingen betrekking hebben op wijzigingen door derden in de infrastructuur of
  software.
• De kosten anderszins aan Opdrachtgever toegerekend kunnen worden.
Ook van incidenten met een externe oorzaak, zoals hackersactiviteiten of storingen bij de provider, virusbesmetting, aanpassing van het operating systeem op de server of installatie van patches van programmatuur van derden worden de kosten voor het verrichten van functieherstel doorbelast. Genoemde kosten worden doorbelast. De kosten worden maandelijks gefactureerd op basis van nacalculatie.
3 Preventief onderhoud
3.1 Diensten
Deze diensten omvatten:
• Het proactief bewaken van de status van de ICT-infrastructuur*
• Het voorkomen van verstoringen en het (laten) verrichten van noodzakelijk onderhoud
  aan de ICT-infrastructuur en indien noodzakelijk vervangen van de infrastructuur**
• Het signaleren van trends, vaak voorkomende problemen, onderlinge verbanden en
  oorzaken.
• Het bewaken van de opslag- en verwerkingscapaciteit van de infrastructuur en het
  signaleren van capaciteitsproblemen**
• Het installeren van updates van de software.
• Optimaliseren van de configuratie van de infrastructuur ('tunen of 'tweaken')*
• Verzorgen en bewaken van autorisaties in de achterliggende infrastructuur en het
  garanderen van de beveiliging van de toepassing**
• Periodiek maken van back-ups**; database back-ups worden dagelijks gemaakt en
  worden gebruikt voor functieherstel in geval zich een ernstige verstoring voordoet; het
  terugzetten van een backup in geval van invoerfouten bij een klant valt niet onder het
  bereik van dit SLA en kan worden gerealiseerd tegen meerkosten.
• Het beheren van technische systeemdocumentatie, beheerprocedures en het
  configuratieoverzicht.
  Service Level Agreement (SLA) Practinet Pagina 4 van 6
• Het verzorgen van bescherming tegen computervirussen op de server.
* Op voorwaarde dat de toepassing door Practinet b.v. wordt gehost en dat de noodzakelijke technische voorzieningen hiervoor getroffen zijn.
** Op voorwaarde dat de toepassing door Practinet b.v.wordt gehost.
3.2 Melding van preventief onderhoud
Indien de Dienst als gevolg van preventief onderhoud voor een periode van meer dan 60 minuten niet beschikbaar zal zijn, zal Practinet b.v. dit preventief onderhoud tenminste 3 werkdagen voor de aanvang aankondigen, tenzij anders overeengekomen. Meldingen van preventief onderhoud van minder dan 60 minuten zullen in ieder geval worden aangekondigd, indien voorzien minimaal 1 dag van tevoren.
De aankondiging zal bestaan uit een e-mailbericht onder minimale vermelding van:
• Het aanvangstijdstip van de werkzaamheden.
• De duur van de werkzaamheden.
• De te verwachten periode van uitval.
3.3 Automatische bewaking
De diensten die Practinet b.v. aanbiedt, worden zoveel mogelijk volautomatisch bewaakt door het Practinet b.v. Monitoring Systeem. Dit systeem controleert de beschikbaarheid van de diverse diensten iedere paar minuten. Daaronder vallen de backbone-verbindingen, routers en switches, DNSservers, mailservers, webservers en databaseservers.
4 Software updates & upgrades
4.1 Software updates
Opensource software wordt voortdurend verbeterd en er komen steeds nieuwe versies van de basissoftware en opties beschikbaar. Practinet b.v. voorziet uw systeem steeds van alle updates, zodat u altijd verzekerd bent van de laatste versie met verbeteringen in functionaliteit en prestaties. De updates bevatten doorgaans niet alleen bugfixes, maar ook nieuwe functionaliteit en substantiële verbeteringen aan bestaande functies. Er is een onderscheid tussen updates en upgrades.
4.2 Software upgrades, nieuwe modules en opties
Het SLA biedt geen recht op nieuwe upgrades. Onder een upgrade wordt een nieuwe versie verstaan met grote veranderingen in functionaliteit, user interface, structuur en/of technische uitvoering, mogelijk gepaard gaande met een naamswijziging.
4.3 Web- & database hosting
Tenzij in de Overeenkomst is opgenomen dat Opdrachtgever haar eigen servers inzet voor de hosting, zorgt Practinet b.v.voor de hosting van software en database op haar eigen dedicated servers, die via dubbele verbindingen in permanente verbinding staan met het internet, alsmede voor het technische beheer.
4.4 Domeinnaamhosting
Als domeinnaamhosting onderdeel uitmaakt van de Overeenkomst, zal Practinet b.v de door Opdrachtgever gevraagde domeinnaam administratief ten behoeve van de contractant aanvragen. Indien u reeds een domeinnaam heeft geregistreerd en momenteel laat hosten bij een andere provider, dan zal Practinet b.v die domeinnaam voor u (laten) overzetten naar onze provider. In dit geval zult u uw huidige provider van de verhuizing op de hoogte moeten stellen. Uw huidige provider Service Level Agreement (SLA) Practinet Pagina 5 van 6 dient toestemming te verlenen voor de verhuizing.
Practinet b.v.is niet aansprakelijk en zal nooit aansprakelijk kunnen zijn of worden gesteld voor enige schade, gevolgschade, kosten, hoe ook genaamd, welke door enige derde op basis van de door de contractant gewenste tenaamstelling zal worden ingesteld. Practinet b.v.zal uitsluitend als extra service de administratieve handelingen in samenhang met de aanvraag van Opdrachtgever indienen bij het registrerend orgaan InterNIC dan wel IDNL. Alle door de registrerende instanties gewenste documenten en verklaringen dienen door de klant op verzoek ten spoedigste overlegd te worden. Indien Opdrachtgever aan Practinet b.v.de opdracht verstrekt voor Opdrachtgever een nieuwe
domeinnaam te registreren, zal acceptatie van de domeinnaam door de contractpartner van Practinet b.v.plaatsvinden onder voorbehoud van definitieve acceptatie door de betreffende overkoepelende organisatie, van welke de contractpartner ook afhankelijk is. Indien Opdrachtgever aan Practinet b.v.de opdracht verstrekt haar domeinnaam te verhuizen naar de contractpartner van Practinet b.v., verklaart Opdrachtgever niet alleen daartoe gerechtigd te zijn, maar ook dat er geen openstaande facturen m.b.t. de domeinnaam zijn die ertoe kunnen leiden dat de domeinnaam door de desbetreffende instelling opgeheven wordt. Opdrachtgever vrijwaart en houdt Practinet b.v.
schadeloos voor enige vorm van claim, aanklacht of geding in verband met de domeinnaam of het gebruik ervan namens of door Opdrachtgever.
4.5 Beschikbaarheidsgarantie
In geval Practinet b.v.de web hosting en database hosting verzorgt, zal Practinet b.v., voor zover redelijkerwijs van haar verlangd kan worden, zich inspannen om de Dienst in stand te houden gedurende 7 dagen per week en 24 uur per dag, behoudens de tijd benodigd voor onderhoudswerkzaamheden. Practinet b.v garandeert hierbij een beschikbaarheidspercentage van de Dienst van minimaal 99%.
4.6 Restitutieregeling
Restitutie is van toepassing op iedere storing die langer duurt dan de overeengekomen
functiehersteltijd gemeten vanaf het moment dat de Opdrachtgever deze gemeld heeft of dat Practinet b.v. de storing zelf geïdentificeerd heeft. Preventief onderhoud wordt hierbij niet meegerekend. Restitutie vindt uitsluitend plaats op verzoek van de Opdrachtgever. Voor ieder uur of deel daarvan dat de dienst in enige kalendermaand langer niet beschikbaar is dan overeengekomen, wordt een credit verstrekt in overeenstemming met de pro rata kosten voor één dag van het maandelijkse bedrag. Onder het maandelijkse bedrag wordt verstaan het bedrag aan hostingkosten in één kalendermaand,
exclusief meerkosten die op basis van nacalculatie worden berekend, zoals kosten voor functieherstel waarvan de oorzaak niet aan Practinet b.v kan worden toegerekend. Het maximale creditbedrag dat in enige kalendermaand wordt verstrekt krachtens de SLA, zal nooit hoger zijn dan het bedrag dat Contractant die maand aan Practinet b.v verschuldigd zou zijn voor de dienst waarop de storing betrekking heeft, in het geval er geen restitutie was toegepast.
4.7 Contractduur & opzegtermijn
De serviceovereenkomst gaat in op de datum van ondertekening van de Overeenkomst voor de duur van 1 jaar. De Overeenkomst wordt per contractvervaldatum jaarlijks stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzeggen van de Overeenkomst geschiedt schriftelijk door Opdrachtgever tenminste 3 maanden voor de contractvervaldatum.
Bij opzegging van het contract dient u er rekening mee te houden dat uw gegevens na de
contracttermijn niet meer beschikbaar zullen zijn. Op uw verzoek kunnen wij, tegen vergoeding van de kosten, een extract maken van de inhoud van de database in een gezamenlijk vast te stellen formaat.